Rita upp beskeden kunden redan får
Börja med orderbekräftelse, betalningsbesked, leveransinformation och kundservice. Kontrollera avsändare och innehåll i alla system som kan skicka. Lägg sedan till den uppföljning som saknas, exempelvis användningsråd efter att kunden fått varan.
Ett illustrativt exempel: en kund beställer en kaffekvarn. Ordermailet bekräftar köpet. När leveransen är bekräftad kan relevant vägledning handla om inställning och rengöring. Ett erbjudande om fler produkter har en annan uppgift och behöver bedömas som marknadsföring.
Bestäm vilka mail som är marknadsföring
Att ett mail skickas efter köp gör det inte automatiskt till ett transaktionsmail. Bedöm innehåll och syfte. För marknadsföring kan huvudregeln om föregående samtycke eller det begränsade kundundantaget bli aktuellt; köpet är inte ett generellt tillstånd att skicka allt. Se vår genomgång av GDPR och marknadsföringslagen.
Dokumentera vilka prenumerationsval och spärrar som ska gälla för varje meddelande. Håll viktiga orderbesked tydliga och undvik att gömma dem bakom kampanjinnehåll. Läs om hjälp med transaktionsmail.
Utgå från rätt händelse och kontrollera igen före utskick
”Tre dagar efter köp” kan vara för tidigt om leveransen är försenad. Om ni har tillförlitlig leveransdata kan den ge ett bättre startvillkor för användningsråd. Saknas händelsen behöver ni anpassa innehållet och beskriva osäkerheten, inte låtsas veta att varan kommit fram.
Kontrollera orderstatus och mottagarval när det väntande mailet ska skickas. Kunden kan ha annullerat, reklamerat eller avregistrerat sig sedan flödet startade. Bestäm också vad som ska hända om samma köphändelse kommer flera gånger eller om en kund gör ett nytt köp.
En brief för det första efterköpsflödet
- Situation
- Kunden har fått sin produkt och behöver komma igång. Exemplet förutsätter tillförlitlig information om leveransen.
- Innehåll
- En kort startinstruktion, länk till rätt hjälp och en tydlig väg till kundservice.
- Urval
- Rätt produkt, språk och tillåtna mottagare enligt beslutade regler.
- Stopp
- Definiera hantering av annullering, retur, öppet serviceärende och ändrade mottagarval.
- Test
- Prova försenad leverans, saknad produktuppgift och upprepad händelse.
- Uppföljning
- Följ användning av hjälpen och relevanta kundärenden, med tydliga mätdefinitioner.
Anpassa briefen till er verksamhet. En digital tjänst kan behöva vägledning efter aktivering, medan en fysisk produkt kan kräva besked från leveranssystemet.
Bedöm nyttan bortom nästa order
Färre frågor om en instruktion kan vara ett relevant mål, men kräver att ni följer samma typ av ärenden före och efter ändringen. Ett återköp kan vara ett annat mål. Ett system som tillskriver ett mail en order bevisar inte att mailet orsakade köpet.
Bestäm period och mått före start och bedöm även avregistreringar och klagomål. Börja med ett avgränsat flöde, dokumentera utfallet och ändra nästa del när ni vet vad som behöver förbättras. För e-handelsverktyg: se Klaviyo och jämförelsen med Mailchimp.
TA HJÄLP AV POSTY
Bygg uppföljningen som saknas efter köpet.
Posty hjälper er kartlägga befintliga besked, prioritera nästa mail och skriva innehållet. Vi beskriver start- och stoppregler med er systemansvariga och testar att kunden får rätt vägledning i rätt situation.
Vi bestämmer omfattning och fast pris före start.
Ord i den här guiden
- Efterköpsflöde
- Ett efterköpsflöde är en planerad följd av meddelanden efter ett köp. Det kan hjälpa kunden använda produkten, hitta support eller ta ett relevant nästa steg.
- Kundlivscykel
- Kundlivscykeln beskriver hur relationen mellan en verksamhet och en kund förändras över tid, från första intresse till köp, användning, fortsatt relation och eventuellt avslut.
- Transaktionsmail
- Ett transaktionsmail skickas med anledning av en specifik händelse eller ett ärende, till exempel ett köp, en bokning eller en begäran att återställa lösenord.
- Trigger
- En trigger är den händelse eller förändring som startar ett automatiskt arbetssteg, till exempel en bekräftad registrering, en bokning eller ett ändrat kundfält.
- Personalisering
- Personalisering innebär att anpassa innehåll till en mottagare med hjälp av tillgängliga uppgifter, preferenser eller tidigare handlingar.