Definiera inaktivitet för er kundrelation
Utgå från hur produkten eller tjänsten används. För en förbrukningsvara kan återköpsintervallet vara relevant. För en sällanköpsprodukt kan avsaknad av nya order vara helt normal. För ett medlemskap kan en utebliven förnyelse vara viktigare än senaste nyhetsbrevsklicket.
Skriv ett urval som går att kontrollera: vilken handling, vilken period och vilka undantag? Använd egna data för att bedöma perioden. En allmän gräns på ett visst antal dagar är inget bevis för att just era kunder har tappat intresset.
Håll spärrar och aktiva ärenden utanför
Kontrollera rätt att skicka marknadsföringen och respektera aktuella mottagarval. Ett win-back-mail är inte en anledning att kontakta avregistrerade eller invändande mottagare. Se GDPR-guiden för förutsättningarna.
Överväg också undantag för exempelvis en nyligen gjord beställning, pågående reklamation eller en kund som redan får personlig hjälp. Gör ett testurval och granska det med den som känner kundrelationerna. Kontrollera reglerna igen vid utskick om flödet innehåller väntetid.
Ge ett relevant skäl att återkomma
Matcha innehållet med den troliga frågan. Har tjänsten förändrats? Finns ny vägledning som löser ett tidigare hinder? Behöver kunden ändra sina ämnesval? En rabatt kan vara ett testalternativ, men den ska inte dölja ett problem med produkten eller kommunikationen.
Ett illustrativt upplägg för en kunskapstjänst: påminn om en konkret resurs, visa hur man använder den och erbjud ett enkelt sätt att välja ämne. Undvik påståenden som ”vi ser att du inte läser” när underlaget är osäkra öppningsdata.
Bestäm slutet innan ni startar
Sätt gräns för hur många försök flödet får göra och vilken handling som stoppar serien. Beskriv vad som händer utan reaktion: paus från ett visst utskick, manuell granskning eller gallring enligt beslutad rutin. Tystnad är inte ett nytt samtycke.
Håll isär prenumerationsstatus, aktivitetsbedömning och behov av att spara uppgifter för andra ändamål. Läs vår guide till listvård. Att radera en profil för att sänka licenskostnaden får inte göra att ett tidigare nej försvinner och personen importeras som aktiv igen.
Mät relevant aktivitet och följ negativa signaler
Följ den handling som definierade behovet: återköp, förnyelse, användning eller ett bekräftat ämnesval. Redovisa även avregistreringar, klagomål och leveransfel. Om ni använder klick, kontrollera hur verktyget hanterar automatiska besök.
När underlaget räcker kan en jämförbar grupp utan win-back-utskicket hjälpa er bedöma hur mycket som hade hänt ändå. Bestäm urval och uppföljningsperiod före start. En kampanjrapport som tillskriver mailet försäljning är inte ensam ett mått på extra försäljning. Läs om att testa nyhetsbrev och begränsningarna i öppningsgrad.
TA HJÄLP AV POSTY
Planera ett win-back-flöde med ett tydligt slut.
Posty hjälper er definiera inaktivitet, välja tillåtna mottagare och skriva en relevant uppföljning. Vi tar fram start, stopp och mätning tillsammans med er så att försöket går att granska och förbättra.
Vi bestämmer omfattning och fast pris före start.
Ord i den här guiden
- Återaktivering
- Återaktivering är kommunikation som försöker få en tidigare aktiv kund, användare eller prenumerant att återuppta en relevant relation eller aktivitet.
- Kundlivscykel
- Kundlivscykeln beskriver hur relationen mellan en verksamhet och en kund förändras över tid, från första intresse till köp, användning, fortsatt relation och eventuellt avslut.
- Segmentering
- Segmentering innebär att dela in mottagare i grupper utifrån valda egenskaper eller beteenden, så att innehåll och utskick kan anpassas till olika behov.
- Spärrlista
- En spärrlista anger vilka adresser eller kontakter som ska undantas från vissa utskick. Orsaken kan exempelvis vara avregistrering, en permanent studs eller en intern mottagarregel.
- Konverteringsgrad
- Konverteringsgrad är andelen av en definierad grupp som genomför den handling ni har valt som mål, till exempel en bokning, en förfrågan eller ett köp.