Börja med fyra frågor
- Vad har hänt, och vad behöver kunden veta eller göra?
- Hur snabbt behöver beskedet nå fram, och vad händer om det missas?
- Vilka kontaktvägar har kunden valt och vilka kan ni faktiskt använda?
- Vem ansvarar för svar, ändringar och eventuella undantag?
Svaren avgör innehåll, timing och tekniska beroenden. Om kunden behöver en längre förklaring kan ett kort meddelande länka vidare. Om kunden behöver diskutera sitt ärende måste någon kunna ta emot dialogen.
Välj efter uppgift
- E-post: när innehållet behöver mer sammanhang, flera detaljer eller en tydlig sammanställning. Exempel: en guide eller en bokningsbekräftelse.
- SMS: när ett kort, tidsnära besked är motiverat. Exempel: en påminnelse inför ett besök.
- WhatsApp: när kanalen passar kundens val och en dialog eller uppföljning kan tas om hand.
- Pushnotis: när appanvändaren behöver ett kort besked kopplat till en händelse och kan komma vidare till rätt vy.
- In-app-meddelande: när informationen hjälper användaren i det steg som pågår inne i appen.
Detta är praktiska utgångspunkter, inte en rangordning av kanaler. Behörigheter, mottagarval och befintliga system behöver kontrolleras för det konkreta fallet.
Exempel: en bokning ändras
I ett illustrativt bokningsflöde innehåller e-postbekräftelsen tid, plats och villkor. Ett SMS kan påminna nära besöket om mottagarval och upplägg stödjer det. En app kan visa aktuell bokningsstatus och öppna ombokningen direkt.
Om kunden ändrar tiden måste återstående påminnelser använda den nya informationen. Annars riskerar olika kanaler att ge olika besked. Börja därför i den gemensamma händelsen och uppgifterna, och planera sedan vad varje kanal ska bidra med.
Skilj skickat, visat och gjort
Att ett system accepterar ett meddelande för utskick bevisar inte att mottagaren har sett det. Vad som går att följa varierar mellan kanaler och verktyg. Bestäm vilka leveransuppgifter som finns och vilken faktisk handling kommunikationen ska hjälpa till med.
Exempelvis kan ni följa om bokningen ändrades via länken eller om ett ärende fick ett svar. Jämför inte öppningar, leveranser och appvisningar som om de vore samma mått. Vår guide om att mäta e-postmarknadsföring visar hur definitioner och nämnare görs tydliga.
En brief ni kan använda
Skriv en rad för varje besked: händelse / mottagare / mottagarval / innehåll / kanal / tidpunkt / nästa steg / ansvarig / undantag / uppföljning.
Komplettera med testfall: ändrat ärende, saknade uppgifter, dubbla händelser och ett besked som blivit inaktuellt. Då kan innehållsansvarig och systemansvarig granska samma plan innan kommunikationen aktiveras.
Ta hjälp med genomförandet
Posty kan hjälpa er med SMS-utskick, WhatsApp för företag och appnotifikationer som kompletterar e-posten. Vi börjar med ett avgränsat behov och era befintliga system.
Behöver ni först få en samlad bild av utskicken kan en e-postanalys vara en bra start. Ni får alltid omfattning och pris före beslut.
TA HJÄLP AV POSTY
Vi hjälper er välja kanal och göra innehållet.
Beskriv ett kundbesked som behöver fungera bättre. Posty kan planera och producera kommunikationen via e-post, SMS, WhatsApp eller er befintliga app, med tydligt ansvar för nästa steg.
Vi bestämmer omfattning och fast pris före start.
Ord i den här guiden
- SMS-marknadsföring
- SMS-marknadsföring är marknadsförande textmeddelanden till mobilnummer. SMS kan också användas för service, som en bokningspåminnelse, vilket är en annan uppgift än en kampanj.
- WhatsApp Business
- WhatsApp Business är WhatsApps företagslösningar för kundkommunikation. Företagsappen och WhatsApp Business Platform har olika roller; plattformen används bland annat för integrationer och kommunikation i större arbetsflöden.
- Pushnotiser
- En pushnotis är ett meddelande som kan visas av enhetens operativsystem för en app, även när användaren inte aktivt befinner sig i appens innehåll.
- In-app-meddelanden
- In-app-meddelanden är information som visas inne i en app när användaren befinner sig där, till exempel en introduktion, ett tips eller ett besked i ett relevant steg.